Est-ce légal de demander des avis Google à ses clients ?

Ce qui est autorisé

• Demander un avis à tous vos clients, après un achat ou une prestation, par SMS, e-mail, carte ou QR code.
• Rappeler une fois un client qui n'a pas répondu, sans insister.
• Répondre aux avis, positifs comme négatifs, publiquement depuis votre fiche.
• Signaler à Google un avis qui enfreint ses règles (faux client, propos injurieux, conflit d'intérêts).

Ce qui est interdit

1. La contrepartie. Une remise, un cadeau, un tirage au sort ou un soin offert en échange d'un avis. Google l'interdit explicitement dans ses règles sur les avis, et le droit français considère qu'une contrepartie altère la sincérité de l'avis.

2. Le tri des clients (« review gating »). Envoyer d'abord une question « Êtes-vous satisfait ? » et ne rediriger vers Google que ceux qui répondent oui. Google l'interdit : il faut proposer à tous les clients de laisser un avis.

3. Les faux avis. Écrire des avis soi-même, les faire écrire par des proches ou des salariés, ou les acheter. Depuis l'ordonnance du 22 décembre 2021 qui transpose la directive européenne « Omnibus », le fait de publier ou de commander de faux avis figure parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses (article L121-4 du Code de la consommation).

4. Faire supprimer un avis négatif contre un geste. Proposer un remboursement à condition que le client retire son avis est aussi une contrepartie.

Ce que dit la loi, en résumé

• Article L111-7-2 du Code de la consommation (loi pour une République numérique du 7 octobre 2016) : toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne doit le faire de façon loyale, claire et transparente.
• Décret du 29 septembre 2017 : précise ces obligations (dont l'information sur l'existence ou non d'une vérification des avis), applicable depuis le 1er janvier 2018.
• Directive (UE) 2019/2161, dite « Omnibus », transposée par l'ordonnance du 22 décembre 2021 : interdit les faux avis et l'affirmation trompeuse que des avis proviennent de vrais clients.
• Sanctions des pratiques commerciales trompeuses : jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende pour une personne physique, montant pouvant être porté à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen.

Et chez Google ?

Les règles de Google sur les contenus interdits s'appliquent en plus de la loi. En cas d'infraction, Google peut supprimer les avis concernés, restreindre votre fiche, voire la suspendre. Pour un commerce local, une fiche bloquée coûte plus cher qu'une amende.

Et le SMS : faut-il un consentement ?

Une demande d'avis envoyée à un client après une prestation, sans publicité ni promotion, est un message lié à la relation commerciale existante. Elle doit identifier l'expéditeur et permettre de refuser les messages suivants (réponse STOP). Ajouter une offre promotionnelle dans le même SMS en ferait un message de prospection, soumis à d'autres règles : gardez la demande d'avis seule.

Comment Capavis applique ces règles

• Chaque client reçoit le même message, sans question préalable sur sa satisfaction : aucun tri.
• Aucune contrepartie n'est possible dans l'application.
• Chaque SMS indique votre nom et permet de répondre STOP ; les numéros qui ont répondu STOP ne reçoivent plus rien.
• Les avis sont publiés par vos clients, sur votre fiche Google, avec leur propre compte.